コールセンターパート業務でポジティブにクレーム対応する方法

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クレーム対応の本質とは？

クレーム対応の本質とは何でしょうか？お客様の話を最後まで聞くこと、お客様に共感すること、クレームに対して謝罪すること、毅然とした態度で接すること、お客様の怒りを鎮めることなどなど、色々と思い浮かびますが、実はどれも当てはまりません。クレーム対応の本質とは「クレームのお客様を、コールセンターの目的を達成できる状態にする」ことです。
例えば、通信販売のコールセンターの場合、購買していただける状態に戻し、再度購入していただけるようにすることです。携帯電話のヘルプデスクの場合、解約を取りやめて、契約を継続していただくことです。「お客様の怒りを鎮めること」は、そのためのステップであり、スタートと言えるでしょう。この本質を押さえていなければ、クレームが起きると逃げ出すことばかり考えてしまうようになります。その結果、適切な対応をすれば解決できたクレームをこじらせ、購入や契約を逃してしまったり、消費者センターへの連絡など、クライアント企業を揺るがす事態に発展してしまいます。

クレームの悪循環とは？

クレームをこじらせるような自体が続くと、コールセンター全体の態度が自然と及び腰になってしまい、悪循環となってしまいます。この悪循環に陥ると、揉めごとや、ややこしいこと、傷付くこと、時間のかかることなどを避けるようになり、更なるクレームの原因となってしまいます。クレーム客に対し、横柄な態度を取る必要もありませんし、卑屈になる必要もありません。普通の対応と同様に、筋を通して話をし、購入や契約につながる妥協点を探すといいのです。取り消しやキャンセルを前提にクレーム対応をしていると、クレーム対応中に状況が好転したとしても、その時点で考え方をポジティブに切り替えられず、ネガティブな引き止めしかできなくなってしまいます。これは、人間が自己防衛本能からリスク回避のためネガティブな思考をするようにできているからです。

最後まで気を抜かない

クレーム対応は最後の瞬間まで気を抜かないように注意しましょう。なんとかクレーム対応が上手くいった瞬間、うっかり気が緩んでしまうことがあります。気が緩んだ途端、自分で気がつかないうちに、溜息や愚痴、言葉遣いの乱れや態度を急変などが表に出てしまうときがあります。こうなると、もちろん、相手に良い印象などもたれませんし、更なるクレームへと繋がる恐れもあります。ですから、クレーム対応のゴールを購入や契約の成約などのポジティブな目標にしていれば、最後の最後にお客様の気分を害するようなことはないはずです。