パート勤務でも声のプロフェッショナルになろう

Tweet

Pocket

声のプロフェッショナルになろう！

コールセンター求人では、電話を受ける「インバウンド」とこちらから電話をかける「アウトバウンド」の2種類の業務があります。それぞれ違ったシチュエーションですが、基本はどちらも同じです。そんなオペレーターの命は声です。自分の声を意識して聞いたことはありますか？人によって声や話し方には癖があります。高いトーンで話す人や早いスピードで話す人、ゆっくりと間を取って話す人など人それぞれですが、お客様にとってはどのような話し方が聞きやすいのでしょうか？一般的には、人が聞き取りやすいのは高音ではなく、低音だと言われています。落ち着いた声でゆっくりと遅めのスピードで話すと、とても相手に伝わりやすくなりますよ。

声に表情をつけましょう！

声には姿も形もありませんが、実は表情を持っているのです。初心者にありがちなのが、緊張のあまり声がロボット調になってしまうことです。これでは無表情な声となってしまいます。そうならないために必要なことは、オペレーター業務で使用するマニュアルを読み込んで自分のものにすることです。自分のものになれば、自信をもって発信もできます。逆に自信が持てない状態ならば、マニュアルをただ読み上げるだけで、ロボット調の無表情な声から脱却できません。電話相手のお客様はあなたと同じ血の通った人間です。マニュアルを読み込んで自分のものしていれば、多少マニュアルから逸脱しても、自分の声で伝えることができるので、相手の心に響きます。そこで初めて声に表情をつけることができるのです。
ベテランオペレーターの中には、マニュアルは参考程度にして、机の上に鏡を置いて話す人がいます。これは鏡で自分の表情をチェックしながら電話対応するためで、相手に表情が見えていなくても、声によって表情を伝えられるからです。これはベテランの人だけでなく、初心者にもおすすめの方法です。無表情なまま出す声は無表情な声でしかなく、表情豊かに出す声は表情のある声になるのです。

相手のことを思いやる

こちらから電話をかける場合は矢継ぎ早に話しをするのではなく、相手のことを考えながらクッションを入れるようにしましょう。夕方であれば「お忙しい時間帯に申し訳ありません」、夜であれば「夜分に申し訳ありません」など、一般的なマナーを取り入れると相手にも伝わります。オペレーター業務は対面ではありませんが、人と人とのコミュニケーションです。話し方や声の表情、相手のことを思いやる気持ちなど、ポイントを押さえることによって、自分なりの工夫によって、仕事に対する面白さを感じてくださいね。